O que é funil de vendas?

Funil de vendas é um processo que descreve o percurso que um potencial cliente faz desde o primeiro contato com o produto até a realização da compra. O modelo teórico mais difundido de um funil orientado às vendas é o AIDA. Originado na obra Bond Salesmanship, foi mencionado pela primeira vez por William W. Townsend, em 1924.

O que significa AIDA?

A sigla AIDA descreve as etapas de um modelo de funil de vendas, que passa por: atenção, interesse, desejo e ação. A “atenção” acontece quando o seu target tem o primeiro contato com o seu produto (ou serviço). Enquanto a segunda etapa, “interesse”, descreve a expressão do target que está interessado pelo objeto de venda. Segue o “desejo”, quando ele realmente quer comprar o seu produto ou serviço. Já a “ação” é o ato da compra em si.

Evolução do funil de vendas

Outra proposição do funil de vendas acrescenta ainda duas etapas que descrevem o contato com o cliente no pós-venda: “Lealdade” e “Apóstolo”; transformando a sigla AIDA em AIDALA. O principal objetivo desta evolução do funil é dar importância à fidelização do cliente. Para isso, o “L” requer descobrir os fatores que manterão a lealdade do cliente. Já a letra “A” reflete a questão de “como transformar o cliente em um apóstolo da marca?”

Ambos os modelos por si só não conduzem o profissional de marketing ou empresário na sua tomada de ação, mas são uma orientação para a construção do planejamento estratégico. Levando em consideração estas etapas da jornada do cliente, o plano tem muito mais chances de ser efetivo e realmente gerar vendas.

O funil de vendas do marketing digital

Para as vendas online, o tradicional funil AIDA pode ser aplicado com base em uma campanha de marketing na internet, considerando o ambiente digital. O modelo a seguir, diferentemente do AIDA ou AIDALA, orienta as ações para o funil no marketing digital.

  • Gerar atenção = Prospectar o Cliente a partir de ferramentas online para geração de leads
  • Gerar Interesse = Apresentar o Produto a partir de uma apresentação digital, como pelo o e-mail marketing
  • Gerar Desejo = Quebrar as Objeções tirando todas as dúvidas que afastariam o lead da compra
  • Gerar Ação = Realizar a Venda com a negociação na etapa final de contato com o cliente

Funil de Vendas Orientado ao Cliente

Outra forma de descrever o funil é considerando a atuação do potencial cliente no processo. Considerando que a “Atenção” está no ambiente digital, o potencial cliente é primeiramente um “Visitante” no seu site. Ele descobriu que tem uma necessidade a ser resolvida e achou o seu conteúdo de marketing como uma possível solução. Em seguida, resolveu criar algum relacionamento com sua empresa e forneceu seus dados de contato.

Nesta etapa do meio do funil, seu cliente potencial já se transformou em lead, e você já sabe da existência dele. É, portanto, a sua oportunidade de continuar a conversa e tirar todas as dúvidas dele com relação ao seu produto ou serviço antes de seguir para o fundo do funil. Nesta fase, já existe uma relação de confiança e você já pode fazer uma oferta de valor para o cliente. Esta é a oportunidade perfeita para você oferecer o que tem para ele.

Outra forma de colocar o cliente no centro das atenções do seu funil é através da adoção do conceito de Customer Success. Do inglês, sua tradução já revela o foco das ações: Sucesso do Cliente; que tem tudo a ver com a sigla AIDALA da qual falamos aqui neste artigo.

O que é Customer Success?

Customer Success nada mais é do que ter ações de marketing focadas na experiência do cliente. O objetivo é reter clientes já conquistados, mantendo-os ativos por mais tempo e assim gerando mais receita. Esta necessidade foi observada a partir de cálculos das despesas de marketing para obtenção de clientes novos. Comparado à fidelização e venda para clientes já efetivos, o CAC (Custo de Aquisição do Cliente) mostrou-se muito mais caro. Portanto, o customer success trabalha para manter o número de clientes ativos a fim de diminuir as despesas com aquisição de novos clientes.

Customer Success versus SAC

Ao contrário do que você possa ter pensado em um primeiro momento, o customer success nada tem a ver com o institucionalizado Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O customer success está centrado na atuação proativa para vendas. O modelo considera a máxima de que o cliente é responsabilidade da empresa. E, portanto, deve identificar as necessidades do seu cliente e oferecer a ele exatamente o que precisa.

Como implementar o Customer Success?

Para implementar o Customer Success dentro da sua empresa, é necessário um investimento financeiro e de tempo. Mas principalmente permitir mudanças em todos os modelos que a empresa já segue ou seguiu até o momento. Ao montar o novo plano estratégico, considere estes três pontos: treinamentos, suporte e feedback. Entenda melhor a seguir.

  1. Invista em excelentes treinamentos

De nada adianta uma boa estratégia sem os melhores profissionais para executá-los, não é mesmo?! E por mais que bons currículos falem bastante, é necessário treinamento voltado para o Customer Success. O time de vendas precisa ter claros os objetivos e metas do seu trabalho.

Em oposição a modelos arcaicos de venda, o customer success não trabalha empurrando o produto para o cliente. Ele considera toda a jornada de compra e investe no relacionamento contínuo e dinâmico. Assim, a negociação se torna mais confiável e viável.

  1. Dê ao cliente condições de gostar do seu produto

Muitas vezes, o cliente adquire um produto bom da sua empresa, mas não sabe como usufruir corretamente após a compra. Portanto, disponibilize o máximo de materiais para auxiliá-lo, como tutoriais em vídeo, manuais bem explicativos, webinars, artigos e até fóruns para discussão com outros usuários.

E você não deve fazer isso apenas quando o cliente entra em contato para tirar uma dúvida. O customer success trabalha com a ideia de oferecer ajuda após a compra, de acordo com o perfil do cliente ou com o histórico de dúvidas de outros clientes. Pode ser essa ainda uma postura adotada para 100% dos clientes que adquirem determinado produto ou serviço.

  1. Colha feedbacks valiosos e faça algo com eles!

O profissional de Customer Success tem uma importância estratégica para o negócio e deve ser orientado a coletar feedback dos clientes. Entrar em contato para perguntar como é feito o uso do produto e qual a satisfação, dúvidas ou sugestões é de suma importância para aprimoramento da empresa.

O resultado desta pesquisa não deve ser guardado na gaveta, mas utilizado ao máximo para atualizações do produto e resolução de quaisquer problemas recorrentes. Afinal, o sucesso do cliente é de pura e total responsabilidade da empresa.

Como integrar estratégias de funil de vendas e customer success?

Diretamente ligados, estes conceitos podem ser trabalhados juntos em planos táticos bem definidos. A automação de marketing é uma excelente forma de realizar esta integração, otimizando ambos os modelos e gerando resultados palpáveis para a empresa. Acompanhe nosso blog e aguarde nosso próximo artigo, que irá ensinar como utilizar a automação de marketing para otimizar o funil de vendas e o customer success!